Umiejętności interpersonalne w zarządzaniu

Umiejętności interpersonalne to procesy komunikowania się (np. umiejętność słuchania, asertywność, komunikacja niewerbalna), w tym także umiejętności menedżerskie (budowanie i zarządzanie zespołami ludzkimi, motywowanie, ocenianie, rozwiązywanie konfliktów, mediacje).

W zarządzaniu niezbędna jest umiejętność otwartego i bezpośredniego wyrażania swoich myśli, uczuć, przekonań lub pragnień, reagowania na własne poczucie krzywdy, ale w sposób respektujący uczucia, poglądy i opinie drugiego rozmówcy. Taka pewność siebie i poczucie własnej wartości jest bazą wewnętrznego bezpieczeństwa w kontaktach z innymi ludźmi. Nie bez znaczenia jest także zdolność przyjmowania krytyki i konstruktywnego krytykowania, co jest niezbędnym wymogiem partnerstwa wobec podwładnych i kooperantów (dzięki takiej krytyce można w przedsiębiorstwie wprowadzić ulepszenia). Taka asertywna postawa jest ważna w sytuacjach konfliktowych, pozwala osiągnąć kompromis, bez rezygnacji z uznawanych wartości. Przydatna szczególnie wtedy, gdy trzeba komuś odmówić. Odmowa staje się zwięzłym i stanowczym komunikatem, zawierającym słowo "nie" i krótkie wyjaśnienie przyczyn odmowy, ale bez agresji, złości czy usprawiedliwień. Asertywność pomaga oprzeć się naciskom, np. w przypadku prośby podwyżki przez pracowników czy zakupu sprzętu, gdy nie ma na to pieniędzy.

O sukcesie także decyduje bardzo prosta kwestia - nie tylko to, co się mówi, lecz również w jaki sposób przekazuje informacje, czy potrafi się swoim zachowaniem i wypracowaną formą wypowiedzi przykuć uwagę słuchaczy i ich do siebie przekonać. Wykształcenie w technikach argumentacji, przekonywania, przykuwania uwagi i w konstruowaniu błyskotliwych wypowiedzi, wykorzystanie zasad poruszania się i modulowania głosu, radzenie sobie w trudnych sytuacjach w trakcie wystąpień stało się niezbędnym i niczym nie zastąpionym (nawet wiedzą) elementem w zarządzaniu. Umiejętność autoprezentacji, kreowania i kierowania wrażeniem poprzez wykorzystanie między innymi technik komunikacji werbalnej i niewerbalnej jest podstawą wzbudzania respektu oraz uzyskania przewagi nad partnerem czy pracownikami. Taka umiejętność pozwala skutecznie "sprzedawać" siebie i swoją firmę, kreować pozytywne pierwsze wrażenie na spotkaniach z partnerami, wywierać wpływ na pojedyncze osoby czy audytorium. Zrozumienie i kontrola własnego języka ciała, aranżacja otoczenia fizycznego, wykorzystanie mowy ciała w kierowaniu wrażeniem - budowaniu przewagi nad partnerem lub równowagi oraz niwelowaniu przewagi innych, wykorzystanie wiedzy do właściwego "czytania" mowy ciała partnera oraz dostosowywania własnego zachowania do odbieranych komunikatów niewerbalnych. Należy także przygotować pomieszczenie, nauczyć się zwalczać tremę (są techniki relaksacyjne, oddechowe, wizualizacyjne), przygotować odpowiednią modulację głosu, dopasować sposób przekazywania treści do typu odbiorcy (wzrokowiec, słuchowiec, "czuciowiec" etc.). Należy poznać tajniki takiego zachowania, aby ciągle zaciekawiać słuchaczy i utrzymywać stały kontakt z rozmówcą (audytorium), zastosować "amerykańską zakładkę" (metoda skupienia uwagi odbiorcy dzięki odpowiedniej koordynacji sposobu mówienia i poruszania się), zaangażować go (przynęty, podobieństwa, pytania), zachować wiarygodność, szczególnie przygotować się na trudne pytania i odpowiednio traktować tzw. trudnych rozmówców.

Kierowanie grupami zadaniowymi wymaga nabrania umiejętności interpersonalnych potrzebnych do zbudowania zespołu i sieci wzajemnego komunikowania się, rozpoznawania preferencji członków, do podejmowania i odrzucania ról grupowych oraz indywidualizowania kierowania. Można postawić diagnozę własnych preferencji pełnienia ról grupowych oraz rozpoznawać je u innych, budować i kierować zespołami zadaniowymi oraz kreować sieci komunikacji wewnątrzgrupowej, a także stymulować innowacyjności w zespole.

Umiejętności interpersonalne są bardzo przydatne w ocenianiu pracowników i ich motywacji. Skuteczne motywowanie pracowników jest jednym z najważniejszych zadań menedżera we współczesnych organizacjach, powinien wspólnie z podwładnym dokonywać oceny jego pracy; optymalnie kierować rozwojem podwładnego w celu pełnego wykorzystania jego potencjału; wykorzystywać system oceny pracowników w celu poprawy funkcjonowania zespołu; używać rozmowy oceniającej jako metody poprawy efektywności pracy personelu. Poprzez aktywne słuchanie, używanie parafrazy, umiejętność rozpoznawania sygnałów wysyłanych przez pracownika, konstruktywne krytykowanie i obserwowanie reakcji na to, niestereotypowe spostrzeganie osób i sytuacji, wczuwanie się w stany emocjonalne innych, kreowanie atmosfery rozmowy, rozpoznawanie barier komunikacyjnych i usuwanie ich można polepszyć ocenę pracowników. A później dzięki własnym umiejętnościom wykorzystać te oceny do kierowania pracą i rozwojem podwładnych.

Coraz więcej osób kończy wyższe uczelnie, zdobywa teoretyczną wiedzę, staje się ona z dnia na dzień mniej wpływająca na sukces w pracy, w zarządzaniu (choć ciągle bardzo ważna!). Zatrudniając pracownika nie zwraca się już tylko uwagi na "papierki" świadczące o wyedukowaniu, ale na jego możliwości, predyspozycje, a także posiadane praktyczne umiejętności, także interpersonalne. Mając do wyboru dwie osoby o jednakowym stażu, wykształceniu, zatrudnimy tę, która wykaże się większymi umiejętnościami interpersonalnymi. A czym wyższe stanowisko, tym są one ważniejsze. Już nie da się zarządzać przedsiębiorstwem bez tych zdolności. Te czasy już minęły. Na szczęście.

Cytra